Sede: Remote - USA El administrador de situaciones críticas es el propietario de la respuesta orientada al cliente cuando la confianza de un cliente en la plataforma se ha visto afectada por una importante preocupación por la eficacia o el producto. Este papel se involucra cuando la retroalimentación de un cliente es sustantiva y requiere una investigación y respuesta coordinadas de I+D y otros equipos técnicos. El administrador de situaciones críticas dirige esa investigación, traduce los hallazgos técnicos en una comunicación clara, que restaura la confianza de los clientes y es el propietario del compromiso mediante una resolución formal y un cierre. Como administrador de situaciones críticas, usted es un comunicador experto que prospera en navegar por complejos desafíos para los clientes, influir en equipos interfuncionales y restaurar la confianza de los clientes. Le aporta una mentalidad fuerte de primer cliente, la capacidad desenredar problemas técnicos y de relación, y la confianza para impulsar la acción a través del éxito de los clientes, productos, ingeniería y soporte. Su liderazgo y habilidades organizativas le permitirán manejar las escaladas con urgencia, transparencia y responsabilidad.

• Evaluar las situaciones entrantes y determinar el nivel de respuesta adecuado, desde una explicación clara hasta una investigación interfuncional completa. • Coordinar con I+D y otros equipos técnicos para investigar las preocupaciones de los clientes, traducir la retroalimentación de los clientes en una solicitud de investigación precisa y factible. • Traducir los resultados técnicos en una comunicación clara y creíble para los interesados directos, hasta e incluso para los destinatarios ejecutivos. • Poseer el arco completo de cada compromiso después de la asignación inicial, desde la investigación hasta la resolución y un cierre formal con el cliente. • Establecer y mantener expectativas de tiempo con los clientes durante todo el tiempo de un compromiso, asegurando que no haya lagunas en la comunicación. • Rastrear los resultados y hallazgos entre los compromisos para identificar temas recurrentes e informar sobre mejoras de productos y procesos. • Construir y dirigir el proceso de gestión de situación crítica y crear libros de jugadas para manejar escenarios comunes que deben tener • 5-7 años de experiencia orientada al cliente en un papel técnico (TAM, SE, Soporte o funciones empresariales relacionadas con SaaS) con un historial comprobado en la gestión de escalas y en la respuesta al cliente en el nivel de excelencia. • La experiencia en la excelencia en

• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, incluyendo comunicación a nivel ejecutivo con clientes e interesados internos • Comfort poseer compromisos complejos y multisemanas hasta su resolución, no solo liderar una llamada inicial. • Fuertes habilidades organizativas con la capacidad de priorizar múltiples problemas de alto nivel simultáneamente • Capacidad demostrada para construir confianza interfuncional rápidamente, incluyendo equipos técnicos fuera de su línea de reporte directo. • Orientación basada en empatía, cliente-primero con un sesgo de acción • Se requiere experiencia en ciberseguridad #LI-MC2 La compensación real se determinará en base a varios factores no discriminatorios incluyendo habilidades, experiencia, calificaciones y ubicación geográfica. Además del salario base, este rol puede ser elegible para compensación de bonos o incentivos, equidad y un paquete de beneficios integrales.

Una nota sobre AI en nuestro proceso: AI anormal utiliza herramientas asistidas por IA para ayudar a nuestro equipo de reclutamiento a prepararse para entrevistas de candidatos. Estas herramientas analizan el contenido y los requisitos de rol para sugerir preguntas y áreas de entrevista para el entrevistador a explorar. No toman decisiones de contratación o selección de candidatos automáticamente. Cada decisión sobre una candidatura es hecha por una persona. Además, si su solicitud es exitosa y AI anormal hace una oferta condicional de empleo, realizaremos cheques pre-empleo que deben ser completados exitosamente para avanzar hacia una oferta final. Todos los procesos y controles pre-empleo están en línea con la legislación vigente y las políticas de IA anormal relevantes para nuestras normas de seguridad y privacidad. AI anormal es un empleador de igualdad de oportunidades. Los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, origen nacional, discapacidad, estado de veteranos protegidos u otras características protegidas por la ley. Para nuestra declaración de política de EEO por favor haga clic aquí. Si desea más información sobre sus derechos EEO bajo la ley, por favor haga clic aquí.