Hauptsitz: San Francisco, CA, New York, NY, Portland, OR oder Remote innerhalb Kanadas oder der Vereinigten Staaten We such a Customer Support Systems & Analytics Architect, um die Datenstrategie und Reporting-Funktion innerhalb der Customer Support Organisation bei Mercury zu besitzen. Da unsere Aktivitäten in Komplexität wachsen – die mehrere Kanäle umfassen, ein erweitertes BPO-Modell und eine anspruchsvolle KI-Automatisierung –, bewegen wir uns von fragmentierten, projektbasierten Datenunterstützung hin zu einem Modell ganzheitlicher Eigenverantwortung. In dieser Rolle sind Sie verantwortlich dafür, wie wir Daten über unsere CS-Systeme erfassen, strukturieren und verbinden – einschließlich Zendesk und unser KI-Agent – um eine fundierte Entscheidungsfindung im gesamten Team zu fördern. Sie werden sicherstellen, dass unsere Systeme in einer Weise konfiguriert werden, die zuverlässige, hochwertige Daten produziert, und Sie werden diese Daten in umsetzbare Einblicke für CS-Führung und Stakeholder übersetzen. Sie werden an der Schnittstelle von Daten, Operationen und Kundenerfahrungen sitzen, eng mit CS-Leitung, Strategie und Ops zusammen arbeiten, und Cross-Funktionsteams wie Daten bauen. Ihre Arbeit wird Grundlage sein, um die CS-Organisationsmassnahmen zu erreichen, um

• CS Systems Konfiguration und Datenverwaltung: Arbeiten Sie eng mit Systemadministratoren zusammen, um die Strukturierung unserer Zendesk-Instanz über kundenorientierte Teams hinweg zu beraten, um sicherzustellen, dass sie für saubere, konsistente und zuverlässige Daten konfiguriert ist, während sichere Systeme und effiziente Workflows beibehalten werden. • Datenhygienestandards: Definieren und durchsetzen von Standards, wie Daten in CS-Systemen erfasst werden, so dass die Berichterstattung korrekt, vertrauenswürdig und reproduzierbar ist • KI-Automatisierungsdatenüberwachung: Überwachung und Analyse von Daten aus unserem KI-Chatbot, um sicherzustellen, dass sie in einer Weise verfolgt wird, die Qualitätsbewertungen und Entscheidungsfindung in der gesamten CS-Organisation unterstützt • Insights to action: Übersetzen von Rohdaten und Berichterstattung in klare Empfehlungen, die CS-Führung bei Entscheidungen über Resourcing, Tooling, Prozessverbesserungen und Strategie helfen • Unterstützung der Stakeholder: Partner mit funktionsübergreifenden Partnern in Bereichen wie Produkt-, Daten- und Strategische Finanzwesen, um ihre Datenbedürfnisse zu verstehen und Berichterstattung zu liefern, die ihre Ziele unterstützt • Systemebewertung: Bewertet die Datenkapazitäten von bestehenden und neuen C

• Hands-on-Erfahrung mit Zendesk-Verwaltung und -Konfiguration, einschließlich Ansichten, Felder, Auslöser und Reporting, sowie die Verwendung von Zendesk Analytics zum Erstellen von Berichten und Dashboards • Fluency in SQL und Erfahrung beim Arbeiten mit Daten- und BI-Tools wie Omni, Metabase oder ähnlichem • Starkes analytisches Denken mit der Fähigkeit, komplexe Datensätze in klare, praktikable Erkenntnisse zu verwandeln • Erfahrungsaufbau und -wartung von Dashboards und Berichten für nichttechnische Stakeholder • Tiefes Verständnis von Datenhygieneprinzipien und wie Systemkonfiguration Datenqualität beeinflusst • Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, Datenfunde für Stakeholder auf allen Ebenen klar darzustellen • Zusammenarbeit mit Erfahrung, die funktionsübergreifend über Teams wie Operations, Product und Engineering arbeitet Der ideale Kandidat wird auch • Erfahrung mit AI-Chatbot- oder gesprächsanalytischen Plattformen • Vertrautheit mit anderen CS-Tools wie Intercom, Guru oder Ripit (früher bekannt als MaestroQA) • Erfahrung in einer wachstumsstarken SaaS- oder Fintech-Umgebung • Hintergrund bei der Unterstützung von datengestützter Arbeitskräfteplanung oder CS-Strategieinitiativen Das

Unsere Gehalts- und Eigenkapitalbereiche sind in der SaaS- und Fintech-Industrie sehr wettbewerbsfähig und werden regelmäßig mit den zuverlässigsten Vergütungserhebungsdaten für unsere Branche aktualisiert. Neue Mietangebote werden auf der Grundlage von Kandidatenerfahrung, Fachwissen, geografischem Standort und internem Gehaltsgehält im Vergleich zu Gleichaltrigen erstellt. Unsere Ziel- und Basis-Gehälterbereiche für diese Rolle sind: • US-Mitarbeiter in New York City, Los Angeles, Seattle oder im San Francisco Bay Area: $154.200 - $192.800 • US-Mitarbeiter außerhalb von New York City, Los Angeles, Seattle oder dem San Francisco Bay Area: $138.800 - $173.500 • Kanadische Mitarbeiter (jede Location): CAD $145.800 - $182.200 Mercury Werte Vielfalt & Zugehörigkeit und ist stolz darauf, ein Arbeitgeber für gleiche Beschäftigung zu sein. Alle Personen, die eine Beschäftigung bei Mercury suchen, werden ohne Rücksicht auf Rasse, Farbe, Religion, nationale Herkunft, Alter, Familienstand, Vorfahren, körperliche oder geistige Behinderung betrachtet und ist stolz darauf, ein Arbeitgeber für gleiche Beschäftigungsmöglichkeiten zu sein. Alle Personen, die eine Beschäftigung bei Mercury suchen, werden ohne Rücksicht auf Rasse, Farbe, Religion,