Sede: San Francisco, CA, Nueva York, NY, Portland, OR, o Remote en Canadá o Estados Unidos Buscamos un Arquitecto de Sistemas de Atención al Cliente y Análisis para poseer la estrategia de datos y la función de reporte dentro de la organización de Atención al Cliente en Mercury. A medida que nuestras operaciones crecen en complejidad, espaciando múltiples canales, un modelo de BPO en expansión y una sofisticada automatización de IA, estamos pasando de un soporte fragmentado de datos basado en proyectos a un modelo de propiedad holística. En este rol, usted será responsable de cómo capturamos, estructuramos y conectamos datos a través de nuestros sistemas CS, incluyendo Zendesk y nuestro Agente de IA, para impulsar la toma de decisiones informadas en todo el equipo. Usted asegurará que nuestros sistemas se configuran de manera que produzcan datos fiables y de alta calidad, y traducirá esos datos en información práctica para el liderazgo y las partes interesadas de CS. Usted se sentará en la intersección de datos, operaciones y experiencia del cliente, y se asociará estrechamente con el liderazgo de CS, Estrategia y Operaciones, y equipos interfuncionales como parte de nuestro equipo de información a escala.

• Configuración de datos de CS y gobernanza de datos: trabaje estrechamente con los administradores de sistemas para asesorar sobre la configuración estructural de nuestra instancia de Zendesk en equipos orientados al cliente, asegurando que esté configurado para generar datos limpios, consistentes y fiables, manteniendo sistemas seguros y flujos de trabajo eficientes. • Normas de higiene de datos: defina y aplique normas sobre cómo se capturan datos en sistemas CS para que la información sea precisa, fiable y reproducible. • Supervisión de datos de automatización de IA: controle y analice datos de nuestro chat de IA, asegurándose de que se siga de manera que apoye las revisiones de calidad y la toma de decisiones en toda la organización de CS. • Perspectivas de acción: traduzca los datos brutos y la presentación de informes en recomendaciones claras que ayuden al liderazgo de CS a tomar decisiones sobre la refinanciación, herramientas, mejoras de procesos y estrategia. • Apoyo a las partes interesadas: asocie a socios interfuncionales en áreas como Product, Data y Strategic Finance para comprender sus necesidades de datos y presentar informes que apoyen sus objetivos. • Evaluación de sistemas: evalúe las capacidades de datos de resourceing, instruction y el entorno de los datos en

• Experiencia práctica con la administración y configuración de Zendesk, incluyendo vistas, campos, disparadores y reportes, así como con Zendesk Analytics para crear informes y tableros • Experiencia en SQL y experiencia trabajando con herramientas de datos y BI como Omni, Metabase o similares • Pensamiento analítico sólido con la capacidad de convertir conjuntos de datos complejos en información clara y práctica • Experiencia en la creación y mantenimiento de paneles e informes para partes interesadas no técnicas • Comprensión profunda de los principios de higiene de datos y cómo la configuración del sistema impacta en la calidad de los datos • Excelentes habilidades de comunicación, con la capacidad de presentar los hallazgos de datos claramente a los interesados en todos los niveles • Mentalidad colaborativa con experiencia que trabaja de manera interfuncional entre equipos como Operaciones, Producto e Ingeniería El candidato ideal también tendrá • Experiencia trabajando con plataformas de análisis de chatbots o conversaciones de AI • Familiaridad con otras herramientas de CS como Intercom, Guru o Rippit (antes conocido como MaestroQA) • Experiencia trabajando en un entorno SaaS o fintech de alto crecimiento • Antecedentes en apoyo a la planificación de la fuerza laboral o a través de las iniciativas CS El paquete de

Nuestros rangos de salarios y equidad son altamente competitivos dentro de la industria SaaS y fintech y se actualizan regularmente utilizando los datos de la encuesta de compensación más confiables para nuestra industria. Las nuevas ofertas de alquiler se hacen sobre la base de la experiencia, experiencia, ubicación geográfica y equidad salarial interna de un candidato en relación con sus pares. Nuestros nuevos rangos de salarios básicos de alquiler para este rol son los siguientes: • Empleados de EE.UU. en Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el Área de la Bahía de San Francisco: $154.200 - $192.800 • Empleados de EE.UU. fuera de la Ciudad de Nueva York, Los Ángeles, Seattle o el Área de la Bahía de San Francisco: $138,800 - $173.500 • Empleados canadienses (cualquier ubicación): CAD $145,800 - $182.200 Mercury valora la diversidad y pertenencia y se enorgullece de ser un empleador de Igualdad de Oportunidades de Empleo. Todas las personas que buscan empleo en Mercury se consideran sin tener en cuenta la raza, el color, la religión, la edad, el sexo, la ascendencia, la discapacidad, la condición de veterano, la persona que usted tiene contacto