Siège : San Francisco, CA, New York, Portland, OR, ou Remote au Canada ou aux États-Unis Nous recherchons un système de support à la clientèle et un architecte analytique pour posséder la stratégie de données et la fonction de rapport au sein de l'organisation de support à la clientèle chez Mercury. À mesure que nos opérations se multiplient, nos canaux multiples, notre modèle BPO en expansion et notre automatisation sophistiquée de l'IA, nous nous éloignons de l'aide fragmentée à l'égard des données projetées vers un modèle de propriété holistique. Dans ce rôle, vous serez responsable de la façon dont nous captons, structurons et connectons les données dans nos systèmes CS - y compris Zendesk et notre agent AI - pour conduire une prise de décision éclairée dans toute l'équipe. Vous vous assurerez que nos systèmes sont configurés de manière à produire des données fiables et de haute qualité, et vous ferez en sorte que nos données soient intégrées à l'échelle des dirigeants et des intervenants CS. Vous serez assis à l'intersection des données, des opérations et de l'expérience client, en partenariat étroit avec les dirigeants CS, la stratégie et les opérations, et les équipes interfonction

• Configuration des systèmes CS et gouvernance des données: travailler en étroite collaboration avec les administrateurs des systèmes pour conseiller sur la configuration structurelle de notre instance Zendesk à travers les équipes clientes, en s'assurant qu'elle est configurée pour générer des données propres, cohérentes et fiables tout en maintenant des systèmes sécurisés et des flux de travail efficaces. • Normes d'hygiène des données: Définir et appliquer des normes pour la saisie des données dans les systèmes CS de manière à ce que la déclaration soit exacte, fiable et reproductible. • Surveillance des données d'automatisation de l'IA: Surveiller et analyser les données de notre chatbot AI, en veillant à ce qu'elles soient suivies d'une manière qui appuie les examens de qualité et la prise de décisions dans l'ensemble de l'organisation CS. • Insights to action: Traduire les données brutes et les rapports en recommandations claires qui aident les dirigeants CS à prendre des décisions sur le ressourcement, l'outillage, les améliorations des processus et la stratégie. • Soutien des parties prenantes: Partenaire avec des partenaires interfonctionnels dans des domaines tels que les produits, les données et les finances stratégiques pour comprendre leurs besoins en matière de données et pour produire des rapports qui soutiennent leurs

• Expérience pratique de l'administration et de la configuration de Zendesk, y compris les vues, les champs, les déclencheurs et les rapports, ainsi que de l'utilisation de Zendesk Analytics pour la création de rapports et de tableaux de bord • Connaissance de SQL et expérience de travail avec les outils de données et d'information tels que Omni, Metabase ou similaires • Forte réflexion analytique avec la capacité de transformer des ensembles de données complexes en informations claires et exploitables • Expérience de la création et de la maintenance de tableaux de bord et de rapports pour les parties prenantes non techniques • Connaissance approfondie des principes d'hygiène des données et de la façon dont la configuration du système influe sur la qualité des données • Excellentes compétences en communication, avec la capacité de présenter clairement les résultats aux parties prenantes à tous les niveaux • Esprit de collaboration avec l'expérience de travail interfonctionnel entre les équipes telles que les opérations, les produits et l'ingénierie Le candidat idéal aura également • Expérience de travail avec les plateformes d'analyse de chatbot ou de conversation d'IA • Connaissance avec d'autres outils CS tels qu'Intercom, Guru ou Rippit (anciennement connu sous le nom de MaestroQA

Nos nouvelles offres de recrutement sont basées sur l'expérience, l'expertise, la situation géographique et l'équité salariale interne par rapport aux pairs.Notre cible de nouvelles échelles de salaire de base pour ce rôle sont les suivantes : • employés américains à New York, Los Angeles, Seattle ou dans la région de la baie de San Francisco : 154 200 $ - 192 800 $ • employés américains à l'extérieur de la ville de New York, Los Angeles, Seattle ou dans la région de la baie de San Francisco : 138 800 $ - 173 500 $ • employés canadiens (tous lieux confondus) : 145 800 $ - 182 200 $ Le mercure valorise la diversité et l'appartenance et est fier d'être un employeur à égalité d'emploi.