Hoofdkwartier: San Francisco, CA, New York, NY, Portland, OR, of Remote binnen Canada of Verenigde Staten We zijn op zoek naar een Customer Support Systems & Analytics Architect om de datastrategie en rapportagefunctie binnen de Customer Support organisatie van Mercury te bezitten. Naarmate onze activiteiten in complexiteit groeien, zullen meerdere kanalen worden opgebouwd, een uitgebreid BPO-model en geavanceerde AI automatiseringsfuncties.We gaan weg van versnipperde, projectgebaseerde dataondersteuning naar een model van holistisch eigendom. In deze rol bent u verantwoordelijk voor het vastleggen, structureren en verbinden van gegevens over onze CS-systemen - waaronder Zendesk en onze AI Agent - om geïnformeerde besluitvorming over het hele team te sturen. U zorgt ervoor dat onze systemen op een manier worden geconfigureerd die betrouwbare, hoogwaardige gegevens produceert, en u deze gegevens vertaalt in actieerbare inzichten voor CS leiderschap en stakeholders.

• CS Systems configuratie en data governance: Werk nauw samen met systeembeheerders om te adviseren over de structurele opzet van onze Zendesk instantie voor klantenteams, zodat het wordt geconfigureerd om schone, consistente en betrouwbare gegevens te genereren met behoud van veilige systemen en efficiënte workflows. • Data hygienenormen: Definieer en af te dwingen normen voor hoe gegevens worden vastgelegd tussen CS-systemen zodat rapportage nauwkeurig, betrouwbaar en reproduceerbaar is • AI automatiseringsdatatoezicht: AI-automatiseringsdata monitoren en analyseren van onze AI-chatbot, ervoor zorgen dat deze wordt gevolgd op een manier die kwaliteitsbeoordelingen en besluitvorming in de CS-organisatie ondersteunt • Inzichten op actie: Vertaal ruwe gegevens en rapportage naar duidelijke aanbevelingen die CS-leider helpen beslissingen te nemen over resourcing, tooling, procesverbeteringen en strategie • Stakeholder support: Partner met cross-functionele partners in gebieden als Product, Data en Strategic Finance om rapportage te ondersteunen die hun doelstellingen ondersteunen • Systems evaluatie: Beoordeel de bestaande en nieuwe CS-tools en aanbevelingen te maken voor het optimaliseren van onze systemen voor betere rapportage van de resultaten • Procesdocumentatie en

• Hands-on ervaring met Zendesk administratie en configuratie, met inbegrip van views, velden, triggers en rapportage, evenals het gebruik van Zendesk Analytics om rapporten en dashboards te bouwen • Fluency in SQL en ervaring met data en BI-tools zoals Omni, Metabase, of soortgelijke • Sterk analytisch denken met de mogelijkheid om complexe datasets om te zetten in duidelijke, actieve inzichten • Ervaring met het bouwen en onderhouden van dashboards en rapporten voor niet-technische belanghebbenden • Een diep begrip van gegevenshygiëne principes en hoe systeemconfiguratie de datakwaliteit beïnvloedt • Uitstekende communicatievaardigheden, met het vermogen om gegevensbevindingen duidelijk aan belanghebbenden op alle niveaus te presenteren • Samenwerken met ervaring die cross-functioneel werkt tussen teams zoals Operations, Product, and Engineering De ideale kandidaat zal ook ervaring hebben met AI chatbot of conversational analytics platforms • Familiariteit met andere CS-tools zoals Intercom, Guru, of Rippit (voorheen bekend als MaestroQA) • Ervaring in een high-growth Sa

Ons salaris en eigen vermogen zijn zeer concurrerend binnen de SaaS en fintech industrie en worden regelmatig bijgewerkt met behulp van de meest betrouwbare compensatie enquête gegevens voor onze industrie. Nieuwe huuraanbiedingen worden gemaakt op basis van een kandidaat ervaring, expertise, geografische locatie, en interne beloning gelijkheid ten opzichte van collega's. Ons doel nieuwe huurbasis salaris varieert voor deze rol zijn de volgende: • Amerikaanse werknemers in New York City, Los Angeles, Seattle, of de San Francisco Bay Area: $154,200 - $192,800 • Amerikaanse werknemers buiten New York City, Los Angeles, Seattle, of de San Francisco Bay Area: $138,800 - $173,500 • Canadese werknemers (elke locatie): CAD $145,800 - $182,200 Mercurius waarden & toebehoren en trots op een gelijke arbeidsvoorwaarden werkgever te zijn. Alle individuen die werk zoeken bij Mercurius worden beschouwd zonder rekening te houden met ras, kleur, nationale oorsprong, huwelijk, huwelijksstatus, lichamelijke of handicap, seksuele gezondheid, seksuele oriëntatie, seksuele voorkeur, en andere wettelijk beschermde kenmerken.