Over ons LifeMD is een toonaangevende leverancier van virtuele primaire zorg, telegezondheid en gespecialiseerde behandelingsprogramma's die honderdduizenden patiënten landelijk dienen. Ons verticaal geïntegreerde platform combineert 50-staats vergunningsleveranciers, in-house apotheek en laboratorium integraties, en eigen technologie die veilige, hoogwaardige en betaalbare zorg mogelijk maakt. In het hart van deze transformatie is ons team van ontwikkelaars, ingenieurs en tech-innovatoren bouwen state-of-the-art systemen die gezondheidszorg slimmer, sneller en toegankelijker maken. Van architecting schaalbare backend systemen tot het maken van intuïtieve gebruikerservaringen, we zijn het push grenzen elke dag. Erkend als een van de snelst groeiende gezondheidszorg tech bedrijven (#166 op Deloitte Fast 500 in 2023), LifeMD is niet alleen een gezondheidszorg bedrijf.

Over de rol die LifeMD op zoek is naar een strategische, data-geobsedeerde directeur van Customer Experience om onze externe klantactiviteiten te leiden en te verheffen. Deze rol bevindt zich op het snijvlak van technologie, klinische empathie en operationele uitmuntendheid. We zijn op zoek naar iemand die hoog presterende, technologie-enabled CX organisaties heeft gebouwd en voortdurend geëvolueerd; het implementeren van AI spraak- en chattools, het ontwikkelen van data-gedreven prestatieculturen, en het creëren van gedifferentieerde, conciërge-level ervaringen die loyaliteit en groei stimuleren. Direct rapporteren aan de SVP van Operations & Patient Experience, u zult de visie en strategie van het uitvoerend team vertalen in operationele realiteit, het trotseren van de stem van de klant, het besturen van meetbare prestaties, en het continu optimaliseren van klant-inzichten in de organisatie. Als u throughten in snel bewegende gezondheidstech-omgevingen en geloven dat uitzonderlijke klantervaring een commercieel voordeel is.

• Ontwikkelen en onderhouden van service blauwdrukken en ervaringsnormen over contact- en service-touchpoints die ondersteuning transformeren van een transactiefunctie in een driver van loyaliteit en avocacy • Kampioen een cultuur van empathie, verantwoordingsplicht en klantgerichtheid over de gehele CX-organisatie AI & Technology Integration • Eigen de prestaties van AI-aangedreven ondersteunende functies waaronder AI-stem (conversational IVR), chatbots, en agent-assistent tools • Controle van doorbraken, insluitingskwaliteit, sentimentsignalen en escalatiepatronen • Partner met product- en technologie om AI-tools te evalueren, implementeren en te iteren die de prestaties van de agent verhogen en de resolutie verbeteren zonder menselijke verbinding te verscheuren • Zorg voor diepe integratie tussen CX-technologie en bredere klantgerichte platforms, waaronder EHR, CRM en marketingautomatiseringssystemen • Blijf actueel op de nieuwe klantondersteuningstechnologieën en zorger voor de interne vakman die verantwoordelijk is voor de zorgkundige AI- en gebruik maakt binnen een gezondheidscontext Management • Defin

• Analyse van de resultaten van de resultaten van de productielacunes en de resultaten vertalen naar gestructureerde verbeteringsplannen • Synthesizeer klantinzichten, VOC-gegevens en operationele trends in duidelijke, executive-ready briefings Commercial Impact & Customer Lifecycle • Verander CX-operaties met omzet en retentiedoelstellingen, koppel CSAT, NPS en resolutie met gegevens aan commerciële resultaten, waaronder retentie, upsell conversie en reactivering • Identificeer patronen in klantfrictie die risico's voor vernieuwing, verwijzing of overname vertegenwoordigen, en pleit voor oplossingen cross-functioneel • Ondersteuning aan boord en activering workflows die time-to-value verminderen; bijdragen aan gedragsgerichte betrokkenheid en karnulatiestrategieën Kwaliteitsgarantie • Ontwerp en onderhoud van een rigoureuze QA-kader met betrekking tot interactiekwaliteit, compliance, empathienormen en klinische nauwkeurigheid • Stel kalibratieprocessen vast in alle QA-beoordelaars om te zorgen voor scoringsconsisten en eerlijkheid • Gebruik QA-inzichten om gerichte coaching, trainingsprogramma's en procesverbeteringen te informeren • Beheer

• Partner met HR, IT, Legal en Operations om de transitie uit te voeren met minimale verstoring van de klantervaring, het vaststellen van beleidsmaatregelen en tooling standaarden voor externe werknemers • Gebruik de transitie als een kans om funderingsprocessen te herontwerpen en legacy inefficiënties te elimineren Team Leadership & Development • Rekruteer, ontwikkel en behoud een hoog presterend team van managers, teamleiders, QA specialisten, trainers en agenten • Bouwen van personeelsplanning, loopbaantrajecten en successiepi