Om oss LifeMD är en ledande leverantör av virtuell primärvård, telehälsa och specialiserade behandlingsprogram som betjänar hundratusentals patienter över hela landet. Vår vertikalt integrerade plattform kombinerar 50-state licensierade leverantörer, interna apoteks- och labbintegrationer, och egenutvecklad teknik som möjliggör säker, hög kvalitet, och prisvärd vård. I centrum av denna omvandling är vårt team av utvecklare, ingenjörer och tekniska innovatörer bygga state-of-the-art system som gör hälso-och sjukvård smartare, snabbare och mer tillgänglig. Från att arkitektisering skalbara backend system till att skapa intuitiva användarupplevelser, vi driver gränser varje dag. Erkänd som en av de snabbast växande hälso-och sjukvårdstekniker (#166 på Deloitte Fast 500 år 2023), LifeMD är inte bara ett sjukvårdsföretag - det är ett teknikföretag som revolutionerar sjukvård.

Om rollen LifeMD söker en strategisk, data-obsesed chef för kundupplevelsen att leda och höja våra fjärrkunders verksamhet. Denna roll sitter i skärningspunkten mellan teknik, klinisk empati och operativ excellens. Vi letar efter någon som har byggt och kontinuerligt utvecklat högpresterande CX-organisationer, distribuera AI röst- och chattverktyg, teknik data-drivna prestandakulturer, och skapa differentierade, concierge-nivå erfarenheter som driver lojalitet och tillväxt. Rapportering direkt till vice VD för Operations & Patient Experience, kommer du att översätta ledningsgruppens vision och strategi till operativ verklighet,övervintra rösten hos kunden, driva mätbara prestanda, och samarbeta över funktionellt för att inbädda kundinsikter i beslut över hela organisationen. Om du trivs i snabbrörliga hälsotekniska miljöer och tro exceptionell kundupplevelse är en kommersiell fördel, vill vi höra från dig. Ansvar Fjärrkontaktcenter Ledarskap, skala och kontinuerligt optimera en fjärrkontaktcenter team över flera kanaler (röst, chatt, e-post, SMS).

• Utveckla och upprätthålla tjänsteritningar och erfarenhetsstandarder över kontakt- och servicekontaktpunkter som omvandlar stöd från en transaktionsfunktion till en drivkraft för lojalitet och påverkan • Bemästra en kultur av empati, ansvarsskyldighet och kundfokus i hela CX-organisationen AI & Technology Integration • Äga prestandan hos AI-drivna supportfunktioner inklusive AI-röst (konversationell IVR), chatbots och agent-assist verktyg – övervakning av deformationsfrekvenser, inneslutning kvalitet, känslosignaler och eskaleringsmönster • Partner med produkt och teknik för att utvärdera, genomföra och iterera på AI-verktyg som ökar agentens prestanda och förbättrar upplösningsfrekvens utan att offra mänsklig anslutning • Se till att djup integration mellan CX-teknik och bredare kundanpassade plattformar, inklusive EHR, CRM, och marknadsautomationssystem • Håll dig uppdaterad om framväxande kundsupportteknik och fungera som intern ämnesexpert på ansvarsfull AI-användning i ett hälsosammanhang Data-Driven Performance Management • Definiera, spåra och förbättra centrala CX-mått: första kontaktupplösning, genomsnittlig hanteringstid, CS, upptrappningsfrekvens, AI-infirering och reaktivering • Övervaka NPS-trender genom den operativa utvecklingen för att upprätthålla

• Utföra analys av prestandaluckor och omvandla resultaten till strukturerade förbättringsplaner • Synthesize kundinsikter, VOC-data och operativa trender till tydliga, executive-rease-briefing-genomgångar Kommersiell påverkan & kundlivscykel • Anpassa CX-verksamheten med intäkts- och retentionsmål, koppla CSAT, NPS och upplösningsmått till kommersiella resultat, inklusive retention, upp-till-värdeskonvertering och reaktivering • Identifiera mönster i kundfriktion som utgör risk för förnyelse, remiss eller förvärv, och förespråka korrigeringar över funktionellt • Stöd till arbetsflöden för ombordtagning och aktivering som minskar tid till värde, bidra till beteende engagemang och churn förutsägelsestrategier Kvalitetssäkring • Designa och upprätthålla en strikt QA-ram för interaktionskvalitet, efterlevnad, empati och klinisk noggrannhet • Fastställ kalibreringsprocesser över QA-recensioner för att säkerställa att det görs konsekventa och rättvisa • Använd QA-insikter för att informera målinriktad coachning, utbildning och processförbättringar Budgethantering • Hantera CX-avdelningens budget inom parametrar, inklusive huvudplanering, leverantörskontrakt och teknikanvändning utan att äventyrat resultat av tjänstekvalitet och rekommendationer, samt rekommendation

• Partner med HR, IT, Juridiska och Operationer för att genomföra övergången med minimala störningar till kundens erfarenhet, etablera avlägsna personalpolicyer och verktygsstandarder • Använd övergången som en möjlighet att omdesigna grundläggande processer och eliminera äldre ineffektivitet Team Ledarskap & utveckling • Rekrytera, utveckla och behålla ett högpresterande team av chefer, team leads, QA specialister, utbildare och agenter • Bygga personalplanering, karriärutveckling, och succession pi