Sede: Remote - Colombia Quiénes somos En Twilio estamos configurando el futuro de las comunicaciones, todo desde la comodidad de nuestros hogares. Ofrecemos soluciones innovadoras a cientos de miles de empresas y capacitamos a millones de desarrolladores en todo el mundo para crear experiencias personalizadas de clientes. Nuestra dedicación al trabajo remoto, y una sólida cultura de conexión e inclusión global significa que no importa su ubicación, usted es parte de un equipo vibrante con diversas experiencias que hacen un impacto global cada día. A medida que continuamos revolucionando cómo interactúa el mundo, estamos adquiriendo nuevas habilidades y experiencias que hacen que el trabajo se sienta verdaderamente gratificante. Su carrera en Twilio está en sus manos. Utilizamos Inteligencia Artificial (AI) para ayudar a hacer eficiente nuestro proceso de contratación. Dicho esto, cada decisión de contratación la toman los equipos de Atención al Cliente de Twilio en LATAM. Véase en Twilio Únase al equipo como el próximo gerente de Twilio, Soporte Técnico Acerca del trabajo Este puesto es necesario para dirigir uno de los equipos de Twilio en su equipo de trabajo, que trabajan con nosotros en el desarrollo de nuevas tecnologías de la información y en el equipo de la empresa.

Responsabilidades En este papel, usted podrá: • Garantizar una excelente satisfacción de los socios y clientes, reunir constantemente o superar los KPI operativos, como el Agente CSAT, Time To Solve, adhesión a SLA, adhesión a la programación, reducción de la contracción y gestión de atrasos. • Desarrollar y ejecutar planes de crecimiento profesional para los miembros del equipo, proporcionando coaching, tutoría y retroalimentación de rendimiento regulares. • Liderar escaladas internas y externas, incluyendo escalas de Support Duty Manager (SDM), asegurando una rápida resolución de problemas y un análisis de causas raíz efectivo (RCA). • Identificar oportunidades para optimizar los flujos de trabajo de apoyo al cliente, aprovechando información basada en datos de herramientas como Tableau, Looker y Zendesk. • Participar en la contratación y la incorporación de nuevos ingenieros de soporte técnico, asegurando que el equipo cuente con el personal más cualificado. • Trabajar con equipos de Workforce Management (WFM) para planificar la programación, el personal y la adhesión a los requisitos operativos. • Colaborar con equipos de partes interesadas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las preocupaciones relacionadas con el producto.

• 10+ Años de experiencia relevante de los cuales 4+ años en gestión de personas. • Fuerte conocimiento de Java, SQL, tecnología RESTful, trabajo previo con APIs y capacidad de entender y solucionar problemas con soluciones de nube. • Capacidad de ponerse en el lugar del cliente y demostrar su dedicación a la experiencia del cliente a través de la gestión de personas, coaching y gestión de rendimiento para apoyar la experiencia del empleado. • Experiencia de ser inclusivo, mientras trabaja con miembros del equipo en diferentes ubicaciones geográficas y zonas horarias. • Aprendizaje de la mentalidad, capacidad de aprender cosas nuevas, ser curioso y construir conocimientos relevantes internos y externos. • Capacidad demostrada para identificar mejoras de procesos y equipos, innovación y “Dibujar el Owl” para resolver problemas de forma creativa y permitir que su equipo funcione a escala. • Tener capacidad de documentación probada para “escribirlo” para crear y curar documentación interna y externa. • Tener habilidades de comunicación fuertes escritas y verbales en inglés. • Deseado: • Comprender y experimentar con herramientas relacionadas con AI. • Tener una sólida capacidad de identificar oportunidades de expansión a través de las interacciones de clientes. • Capacidad de diseño y de gran escala, desarrollo

Por este papel, puede ser necesario viajar ocasionalmente para participar en reuniones presenciales en el proyecto o en equipo. Lo que ofrecemos Trabajar en Twilio ofrece muchos beneficios, incluyendo un salario competitivo, tiempo libre generoso, licencia para padres y bienestar, atención médica, un programa de ahorro para la jubilación, y mucho más. Las ofertas varían según la ubicación. Twilio piensa en grande. ¿Usted? Nos gusta resolver problemas, tomar iniciativa, lanzarse cuando sea necesario, y siempre están listos para probar cosas nuevas. Es por eso que buscamos colegas que encarnan nuestros valores — algo que llamamos Twilio Magic. Además, empoderamos a los empleados para que construyan cambios positivos en sus comunidades apoyando sus esfuerzos de voluntariado y donación. Así que, si usted está dispuesto a liberar todo su potencial, haga su mejor trabajo, y sea la mejor versión de sí mismo, aplique ahora! Si este papel no es lo que usted está buscando, considere otras posiciones abiertas, como la de la salud, la condición de ser un empleado de la salud, la condición de ser un agente de la salud, la salud, la condición de ser un agente de la salud, la salud, la igualdad de género, la edad, la información o la expresión sexual.